Como mencionamos arriba, la evaluación constante, por medio de las exigencias de los clientes, mantiene a los prestadores de servicios dentro de un estándar de calidad estricto. Cada uno de estos factores realza la importancia de la excelencia en la calidad del servicio turístico y es por esta razón que las empresas prestadoras de servicios turísticos, deben apostar por la buena formación de todo su capital humano.

La profesionalización de los servicios, estandarización de procesos, la generación de buenos entornos de trabajo y organización y conservación del recurso humano son algunos de los modelos que se llevan a cabo para constituir una excelente calidad de servicios.

En este FB Live especial de la Escuela de Gastronomía y Turismo, la Directora Académica de Blue Mountains y Gastronomía, Montserrat Amador nos habla de la importancia de la atención y el servicio al cliente en la industria de la hospitalidad. En esta transmisión ella menciona que "cada momento de contacto que un profesional de la industria de la hospitalidad tiene con un cliente o un usuario, es un momento de verdad, donde es posible contribuir a tener un excelente servicio o a dar una pésima atención.

En conclusión, la industria turística, impulsa el crecimiento profesional de cada uno de los involucrados en la prestación de sus servicios, de ahí la importancia de generar profesionistas que impulsen el desarrollo de la actividad.

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Vida Universitaria La importancia de la calidad en el servicio turístico. Por: Roxana Gonzalez Alanis. Existen varios factores a considerar: 1. La expectativa del cliente Normalmente cuando una persona tiene un tema con el banco o en los sectores de salud y educación, se conforma con lo que recibe porque la necesidad tiene prioridad.

Se implementó en nuestro país en , a través del programa Nacional de Manejo Higiénico de alimentos para todos los establecimientos de Alimentos y Bebidas. Distintivo Tesoros de México Hoteles y Restaurantes.

Su propósito fundamental es impulsar la excelencia de los hoteles y restaurantes con altos estándares de servicio, así como las estructuras arquitectónicas y características gastronómicas, promoviendo la riqueza y cultura mexicana.

El valor agregado que otorga el distintivo se fundamenta en que ofrece una experiencia extraordinaria en ambientes mexicanos con originalidad, autenticidad, confort sofisticación y lujo para los turistas que buscan un servicio de excelencia y exclusividad.

Distintivo M. Programa de Calidad Moderniza. Es un sistema para el mejoramiento de la calidad mediante el cual las empresas turísticas estimulan a sus equipos de trabajo para incrementar sus niveles de rentabilidad y competitividad, a través de un modelo moderno de gestión y administración de la empresa, lo cual le permitirá satisfacer las expectativas de sus clientes.

Lo mejor es que cuando las empresas turísticas ganan en competitividad, también se incrementa la calidad y la satisfacción del cliente, lo cual impacta en el número de visitantes a los diversos destinos turísticos de México. En resumidas, cuentas la calidad en el turismo es un ganar-ganar.

La Licenciatura Internacional en Turismo y Reuniones está diseñada para cursarse en cuatrimestres, con un enfoque altamente práctico. Llamar Llámanos Chat Chatea con nosotros whatsapp WhatsApp Escríbenos calculadora Calcular beca Calcula tu beca Solicitar Información Solicita Información cita Agendar Cita Agendar Cita.

Vida Universitaria Calidad en el turismo: sellos y distinciones que debes conocer. Por: Bertha Lucila Vazquez Martinez. La calidad se fundamenta en dos enfoques: La calidad obligatoria : se refiere a todos los aspectos que el cliente espera y, de no ser cumplido, el servicio se considera insatisfecho.

La calidad atractiva : consiste en aspectos que van más allá de lo esperado; esto es, que sorprenden al cliente. Si no se cumplen, el cliente no queda defraudado, ya que no se esperan y, de ser cumplidos, la satisfacción del cliente se maximiza.

Los momentos de verdad se evalúan a partir de las campañas de mercadotecnia publicidad o promoción , donde se promete un servicio específico que genera expectativas en el cliente, y para decir que se ofreció un servicio de calidad, se deben cumplir.

Según el diccionario de la Real Academia Española RAE , define el concepto de calidad como la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su misma especie.

Desde el punto de vista de John Barker , la calidad es la llave para entrar y competir en los mercados del siglo XXI, pero además para asegurar el éxito del negocio. El servicio se define como un bien intangible y un cúmulo de prestaciones y beneficios que el cliente, huésped o comensal esperan recibir y que involucra un esfuerzo humano o mecánico con el objetivo de satisfacer las necesidades y deseos del cliente, esto como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo.

Las primeras cámaras fotográficas que se inventaron necesitaban técnicas que fuesen de larga exposición, es …. La calidad en el servicio dentro de la industria turística Berenice Tlapaya 11 de febrero de

Calidad Obligatoria: se refiere a aquellos aspectos que son esperados por el cliente. Si no se cumplen queda insatisfecho del servicio. Calidad Atractiva: se La calidad del turismo es una amalgama de servicios, instalaciones y organizaciones. Por tanto puede hacerse desde una perspectiva individual ( En el turismo la calidad es determinada por el cliente, a partir del cumplimiento de sus expectativas, básicamente centradas en el estado de la

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Calidad en Servicios Turísticos - La gestión de la calidad aumenta la competitividad de las empresas turísticas cuando éstas asumen una mejora continua en busca de la excelencia Calidad Obligatoria: se refiere a aquellos aspectos que son esperados por el cliente. Si no se cumplen queda insatisfecho del servicio. Calidad Atractiva: se La calidad del turismo es una amalgama de servicios, instalaciones y organizaciones. Por tanto puede hacerse desde una perspectiva individual ( En el turismo la calidad es determinada por el cliente, a partir del cumplimiento de sus expectativas, básicamente centradas en el estado de la

Los clientes que pueden pagar más, exigen hoteles con más nivel de servicio y evitan lugares que han recibido una baja calificación. La posibilidad de recibir una propina. Generalmente, este factor aumenta la calidad del servicio. Aunque esto no es en todos los países; por ejemplo en Australia , los prestadores de servicio son tan bien pagados que no existen las propinas.

La competencia laboral. La calidad en el servicio es una habilidad necesaria para trabajar en un sector que constantemente aumenta en competencia laboral. La competencia entre empresas. Este factor hace de la calidad en el servicio una determinante en la elección de los consumidores finales.

Como mencionamos arriba, la evaluación constante, por medio de las exigencias de los clientes, mantiene a los prestadores de servicios dentro de un estándar de calidad estricto.

Cada uno de estos factores realza la importancia de la excelencia en la calidad del servicio turístico y es por esta razón que las empresas prestadoras de servicios turísticos, deben apostar por la buena formación de todo su capital humano. La profesionalización de los servicios, estandarización de procesos, la generación de buenos entornos de trabajo y organización y conservación del recurso humano son algunos de los modelos que se llevan a cabo para constituir una excelente calidad de servicios.

En este FB Live especial de la Escuela de Gastronomía y Turismo, la Directora Académica de Blue Mountains y Gastronomía, Montserrat Amador nos habla de la importancia de la atención y el servicio al cliente en la industria de la hospitalidad. Distintivo H.

Es un reconocimiento que otorga la Secretaría de Turismo y la Secretaría de Salud a aquellos establecimientos fijos de alimentos y bebidas por cumplir con los estándares de higiene que marca la Norma Mexicana NMX-F NORMEX , cuyo propósito es disminuir la incidencia de enfermedades generadas por los alimentos a los turistas tanto nacionales como extranjeros, así como para dar una mejor imagen de México a nivel internacional con relación a la seguridad alimentaria.

Se implementó en nuestro país en , a través del programa Nacional de Manejo Higiénico de alimentos para todos los establecimientos de Alimentos y Bebidas. Distintivo Tesoros de México Hoteles y Restaurantes.

Su propósito fundamental es impulsar la excelencia de los hoteles y restaurantes con altos estándares de servicio, así como las estructuras arquitectónicas y características gastronómicas, promoviendo la riqueza y cultura mexicana. El valor agregado que otorga el distintivo se fundamenta en que ofrece una experiencia extraordinaria en ambientes mexicanos con originalidad, autenticidad, confort sofisticación y lujo para los turistas que buscan un servicio de excelencia y exclusividad.

Distintivo M. Programa de Calidad Moderniza. Es un sistema para el mejoramiento de la calidad mediante el cual las empresas turísticas estimulan a sus equipos de trabajo para incrementar sus niveles de rentabilidad y competitividad, a través de un modelo moderno de gestión y administración de la empresa, lo cual le permitirá satisfacer las expectativas de sus clientes.

Lo mejor es que cuando las empresas turísticas ganan en competitividad, también se incrementa la calidad y la satisfacción del cliente, lo cual impacta en el número de visitantes a los diversos destinos turísticos de México.

En resumidas, cuentas la calidad en el turismo es un ganar-ganar. La Licenciatura Internacional en Turismo y Reuniones está diseñada para cursarse en cuatrimestres, con un enfoque altamente práctico. Llamar Llámanos Chat Chatea con nosotros whatsapp WhatsApp Escríbenos calculadora Calcular beca Calcula tu beca Solicitar Información Solicita Información cita Agendar Cita Agendar Cita.

Vida Universitaria Calidad en el turismo: sellos y distinciones que debes conocer. Por: Bertha Lucila Vazquez Martinez. La calidad se fundamenta en dos enfoques: La calidad obligatoria : se refiere a todos los aspectos que el cliente espera y, de no ser cumplido, el servicio se considera insatisfecho.

La Gobernación de Boyacá y la Escuela de Administración Turística y Hotelera de la UPTC analizan el perfil de demanda turística para el departamento de Bo-yacá. Pinilla investigó los factores socioculturales que intervienen en el desarrollo turístico de Boyacá.

Angarita y Orozco analizan el desarrollo del turismo en la provincia de Sugamuxi. Rodríguez y Granados realizan un diagnóstico de la competitividad del turismo en el mismo departamento.

Con base en las fuentes recuperadas, se vislumbra que es escasa la literatura en Colombia y en Boyacá orientada a evaluar específicamente la calidad del servicio prestado en sus destinos turísticos, que permitan obtener resultados confiables para mejorar la calidad del servicio y formular estrategias que contribuyan a mejorar su competitividad.

Este vacío resalta la importancia del tema particularmente cuando una de las preocupaciones del sector turístico en Colombia es la mejora de la calidad en los destinos turísticos MinCIT, c.

En la tabla 1 se presenta un resumen de los artículos referenciados y clasificados en el tema de medición de la calidad del servicio en destinos turísticos, las dimensiones que comúnmente se han seleccionado y el país en donde se han evaluado los destinos, según la escala de medición utilizada.

Tabla 1 Estructura de la revisión de literatura en calidad del servicio en destinos turísticos Fuente: elaboración propia. Como se observa en la tabla 1 , las dimensiones que los investigadores usualmente han trabajado para evaluar la calidad del servicio a nivel de destinos bajo las escalas SERVQUAL y SERVPERF son elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, empatía y seguridad.

Otros investigadores optaron por evaluar nuevas dimensiones, con el fin de acercarse a la realidad de los servicios ofertados por un destino en general. Dentro de estos estudios se encontraron servicios de alojamiento, actividades, hospitalidad, limpieza e higiene, transporte, accesibilidad y atracciones.

También se identificaron dimensiones asociadas con el nivel de precios, sentido de seguridad, idiomas, comodidades, restaurantes, bares, servicios auxiliares, patrimonio y cultura, y experiencia del turismo.

A partir de estas dimensiones, los gerentes de marketing tienen una idea para conocer cuáles afectan la calidad del servicio y alinear las dimensiones que miden la calidad del destino con los destinos que están comercializando a los turistas Mukherjee et al.

En este artículo se aplicó un método sistemático para realizar una revisión de la literatura sobre estudios que se enfocaron en la evaluación de la calidad percibida del servicio a nivel de destinos turísticos.

A través de la revisión en bases de datos especializadas y el uso de la herramienta TOS, se lograron seleccionar 81 artículos.

Los artículos fueron presentados de manera cronológica desde el año de hasta el , y se clasificaron en tres categorías según el enfoque de medición: SERVQUAL, SERVPERF y otras escalas desarrolladas.

Sobre la base de los conocimientos de esta revisión, los investigadores pueden comprender lo que se ha abordado en el pasado en términos de investigación de la evaluación de la calidad del servicio a nivel de destinos turísticos tanto a nivel internacional como a nivel de Colombia y de Boyacá, una de sus regiones turísticas.

De esta manera, se deduce que la calidad del servicio a nivel de destinos es un área de interés creciente tanto para académicos como para el sector público y privado ligado con el turismo, puesto que permite identificar fortalezas y debilidades de un destino turístico desde el punto de vista del turista, el actor más importante en cuanto a satisfacción se refiere.

Asimismo, a partir de los enfoques tradicionales de la calidad del servicio, los investigadores han propuesto nuevas dimensiones para evaluar la calidad percibida del servicio a nivel de destinos. Como fruto de la presente revisión se lograron identificar las nuevas dimensiones propuestas para evaluar un destino en su calidad del servicio ofertado.

Estas dimensiones son alojamiento, actividades, hospitalidad, limpieza e higiene, transporte, accesibilidad, seguridad, atracciones, nivel de precios, sentido de seguridad, idiomas, comodidades, restaurantes, bares, servicios auxiliares, patrimonio y cultura, y experiencia del turismo.

Para la búsqueda de los artículos se utilizó la herramienta TOS y el método de bola de nieve. En consecuencia, las estructuras de búsqueda y los temas de investigación clasificados en este estudio pueden estar limitados al haber pasado por alto algunos estudios de investigación menores asociados con la evaluación de la calidad percibida del servicio en destinos.

Se podría recomendar a los investigadores que prueben otros métodos y herramientas como el metaanálisis para generar una búsqueda más completa de investigación en el tema de estudio.

La variedad de dimensiones que han utilizado los diferentes investigadores ha generado una falta de claridad con respecto a la estructura dimensional de la calidad percibida del servicio en el destino.

Por lo tanto, una futura línea de investigación será determinar qué dimensiones conforman este constructo para diferentes tipos de destinos turísticos.

Otra línea interesante de investigación será validar la relación de la calidad percibida del servicio con constructos como satisfacción, intenciones de comportamiento, valor y riesgo percibido, a nivel de destinos. Se recomienda el desarrollo de estas líneas de investigación a nivel de Colombia y en departamentos como el de Boyacá, dado que en la revisión no se identificaron investigaciones específicas que evalúen los determinantes de la calidad de los servicios en destinos turísticos colombianos.

Finalmente, a partir de los resultados de la medición de la calidad del servicio de un destino turístico, se cuenta con un insumo valioso para la adecuada toma de decisiones por parte de las entidades gubernamentales y privadas del turismo, quienes pueden encaminar la formulación de políticas y planes estratégicos hacia un proceso de gestión de la mejora continua en los destinos turísticos bajo estudio.

Por esta razón, es necesario aumentar la cantidad y la calidad de las investigaciones en Colombia en materia de turismo. Akama, J. Measuring tourist satisfaction with Kenya's wildlife safari: A case study of Tsavo West National Park.

Tourism Management , 24 1 , Akroush, M. Tourism service quality and destination loyalty -The mediating role of destination image from international tourists' perspectives. Tourism Review , 71 1 , Al Khattab, S. Perceptions of service quality in Jordanian hotels.

International Journal of Business and Management , 6 7 , Albacete-Sáez, C. Service quality measurement in rural accommodation. Annals of Tourism Research , 34 1 , Alén, M. Relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del consumidor. Su evaluación en el ámbito del turismo termal.

Investigaciones Europeas de Dirección y Economía de la Empresa , 12 1 , Evaluación de la calidad percibida por los clientes de establecimientos termales a través del análisis de sus expectativas y percepciones.

Revista Galega de Economía , 13 , 0. Allameh, S. Factors influencing sport tourists' revisit intentions: The role and effect of destination image, perceived quality, perceived value and satisfaction. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics , 27 2 , Álvarez, T.

La planificación turística: Un aspecto clave para el desarrollo sostenible y regional de Boyacá. Revista de Investigación, Desarrollo e Innovación , 3 2 , Alzaid, A.

Service quality in Riyadh's elite hotels: Measurement and evaluation. Journal of King Saudi University Administration Science , 14 2 , Angarita, A.

Análisis del turismo en la provincia de Sugamuxi departamento de Boyacá. Inquietud Empresarial , 13 1 , Athula Gnanapala, W. Tourists perception and satisfaction: Implications for destination management.

American Journal of Marketing Research , 1 1 , Babic-Hodovic, V. IPA and SERVPERF quality conceptualisations and their role in hotel services satisfaction.

Tourism and Hospitality Management , 25 1 , Basiony, A. Evaluating tourism service quality provided to the European tourist "Applied on the British tourist" MPRA , 9 Bhat, M. Tourist satisfaction in Kashmir. Journal of Business Theory and Practice , 1 1 , An empirical assessment of tourism service quality, satisfaction and behavioral intentions in Kashimir Valley.

Management and Change , 19 2 , Brida, J. La contribución directa del turismo al crecimiento económico de Colombia: Análisis por ramas características del sector utilizando la Cuenta Satélite de Turismo - CST.

Revista de Estudios Regionales , , Impactos del turismo sobre el crecimiento económico y el desarrollo. El caso de los principales destinos turísticos de Colombia. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural , 9 2 , Brochado, A.

Comfortable experiences in nature accommodation: Perceived service quality in Glamping. Journal of Outdoor Recreation and Tourism , 17 , Butnaru, G. A new approach on the quality evaluation of tourist services. Economic Research-Ekonomska Istrazivanja , 31 1 , Callejas-Rodríguez, N. Los anillos turísticos como factor generador de turismo en los municipios de Boyacá.

In Vestigium Ire , 8 1 , Campón-Cerro, A. Sustainable improvement of competitiveness in rural tourism destinations: The quest for tourist loyalty in Spain. Carman, J. Consumer perceptions of service quality: An assessment of the SERVQUAL dimensions.

Journal of Retailing , 66 1 , Casas, E. Determinantes de la competitividad de un destino turístico: Caso Villa de Leyva.

Visión Empresarial , 1 1 , Castilla, G. Evaluación de la calidad en establecimientos de alojamiento y hospedaje. Semestre Económico , 20 43 , Chacón, J. Sustainable supply chain management capabilities: A review from the resource-based view, the dynamic capabilities and stakeholder theories. Latin American Journal of Management for Sustainable Development , 1 4 , Chaudhary, N.

A critical review of conceptual framework of service quality. Journal of Advances and Scholarly Researches in Allied Education , 15 3 , Chi, C. Examining the structural relationships of destination image, tourist satisfaction and destination loyalty: An integrated approach.

Tourism Management , 29 4 , Cong, L. A formative model of the relationship between destination quality, tourist satisfaction and intentional loyalty: An empirical test in Vietnam. Journal of Hospitality and Tourism Management , 26, Contreras, E.

Revisión de estudios de caso de carácter cualitativo y exploratorio en logística inversa. Revista EIA , 10 20 , Cronin, J. Measuring service quality: A reexamination and extension.

Journal of Marketing , 56 3 , SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality. Journal of Marketing , 58 1 , Dang, H.

The study on customer service quality of Vietnam's island tourism. European Journal of Business and Social Sciences , 3 8 , Daza, J. Análisis de la medición de calidad en los servicios hoteleros. Criterio Libre , 11 19 , Dedeoğlu, B. Shaping tourists' destination quality perception and loyalty through destination country image: The importance of involvement and perceived value.

Tourism Management Perspectives , 29 , Re-conceptualizing customer-based destination brand equity. Journal of Destination Marketing and Management , 11 , Fernandes, T. Dimensions and outcomes of experience quality in tourism: The case of Port wine cellars.

Journal of Retailing and Consumer Services , 31 , Gauchi, V. Estudio de los métodos de investigación y técnicas de recolección de datos utilizadas en bibliotecología y ciencia de la información.

Revista Española de Documentación Científica , 40 2 , e Gobernación de Boyacá. Plan departamental de desarrollo "Creemos en Boyacá, tierra de paz y libertad" González, F.

Tourist loyalty and intangible cultural heritage: The case of Popayan, Colombia. Journal of Cultural Heritage Management and Sustainable Development , 10 2 , Grönroos, C. An applied service marketing theory.

European Journal of Marketing , 16 7 , A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing , 18 4 , Infante, E.

Elementos determinantes en Cundinamarca para el desarrollo del turismo como actividad estratégica regional. Suma de Negocios , 5 10 , Kayat, K. Perceived service quality and tourists' cognitive image of a destination.

Anatolia - An International Journal of Tourism and Hospitality Research , 25 1 , Kozak, M. Comparative assessment of tourist satisfaction with destinations across two nationalities.

Tourism Management , 22 4 , Tourist satisfaction with Mallorca, Spain, as an off-season holiday destination. Journal of Travel Research , 38 3 , Labarcés, C. Percepción de calidad como factor de competitividad de la infraestructura de hoteles en Santa Marta y Barranquilla.

CLIO América , 6 12 , Lee, C. An investigation of factors determining destination satisfaction and travel frequency of senior travelers. Journal of Quality Assurance in Hospitality and Tourism , 17 4 , Martínez, F. Análisis de la lealtad de los turistas que visitan la ciudad de Santiago de Compostela.

Revista Galega de Economía , 18 2 , Mejía, L. La calidad de las ofertas turísticas en el departamento de la Guajira-Colombia.

Calidad en Servicios Turísticos - La gestión de la calidad aumenta la competitividad de las empresas turísticas cuando éstas asumen una mejora continua en busca de la excelencia Calidad Obligatoria: se refiere a aquellos aspectos que son esperados por el cliente. Si no se cumplen queda insatisfecho del servicio. Calidad Atractiva: se La calidad del turismo es una amalgama de servicios, instalaciones y organizaciones. Por tanto puede hacerse desde una perspectiva individual ( En el turismo la calidad es determinada por el cliente, a partir del cumplimiento de sus expectativas, básicamente centradas en el estado de la

El último año y debido a la pandemia desarrollada por el virus SARS-CoV-2 COVID , el turismo tuvo que adaptarse a las nuevas normas y protocolos de sanidad por lo que la ejecución del servicio se vio afectada de manera directa, lo que ha generado una disminución en la interacción entre el colaborador-cliente, por tal motivo es importante cuidar los momentos de verdad MOVs , mismos que son considerados parte esencial de calidad en el servicio.

Karl Albercht define los momentos de verdad MOVs como una situación en la que el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad en el servicio.

Los puntos de contacto son todos los procesos que impactan al cliente para sentirse bien y van desde la llegada a las instalaciones de la empresa, el recibimiento y toda su estancia, incluso la resolución de conflictos.

El cliente suele generar una imagen mental basada en la interacción con la imagen de la empresa, ya sea en su aspecto físico higiene, apariencia, tecnología y en el trato del personal cortesía, amabilidad, atención, rapidez, manejo de información , por eso es importante tener especial cuidado en los detalles, mismos que generan emociones que están presentes en toda interacción.

Las emociones percibidas por el cliente basadas en las actitudes del colaborador pueden ser positivas o negativas, teniendo en cuenta que una actitud negativa transmite frialdad y alejamiento y una actitud positiva transmite calidez y cercanía.

Los momentos de verdad se evalúan a partir de las campañas de mercadotecnia publicidad o promoción , donde se promete un servicio específico que genera expectativas en el cliente, y para decir que se ofreció un servicio de calidad, se deben cumplir.

Según el diccionario de la Real Academia Española RAE , define el concepto de calidad como la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su misma especie.

Desde el punto de vista de John Barker , la calidad es la llave para entrar y competir en los mercados del siglo XXI, pero además para asegurar el éxito del negocio.

El servicio se define como un bien intangible y un cúmulo de prestaciones y beneficios que el cliente, huésped o comensal esperan recibir y que involucra un esfuerzo humano o mecánico con el objetivo de satisfacer las necesidades y deseos del cliente, esto como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo.

La vertiginosa evolución que se produce a partir de la década del noventa en los conceptos asociados a la calidad ha influido de manera decisiva en la dimensión estratégica que adquiere la actividad en las relaciones económicas y comerciales.

La metodología que se siguió en el proceso investigativo tuvo un carácter multidisciplinario, al combinar los métodos empíricos con los teóricos. Se emplearon de la siguiente manera:.

Método analítico para el análisis de las diferentes categorías referentes al turismo, la gestión de la calidad y sus costos.

Método de análisis estadístico y documental para el procesamiento de documentos físicos y digitales, que incluye entrevistas realizadas a especialistas del Ministerio de Turismo MINTUR , académicos y profesores universitarios.

Método histórico para valorar la evolución y el comportamiento de los costos de la calidad en el turismo. El sector del turismo presenta rasgos distintivos que determinan las actuaciones que deben ajustarse a las peculiaridades del servicio, por lo que resulta pertinente analizar las actividades asociadas a la gestión de la calidad en este sector.

La Conferencia Internacional sobre las Estadísticas de Viajes y Turismo 1 de la Organización Mundial del Turismo OMT recomendó que el término turismo se definiera como «las actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos a su entorno habitual, por un período de tiempo consecutivo inferior a un año, con fines de ocio, por negocios y otros, no relacionados con el ejercicio de una actividad remunerada en el lugar visitado» OMT, , p.

En este estudio de asumió la definición del Dr. Ramón Martín Fernández 2 descrita como:. el conjunto de fenómenos y relaciones económicas, psicosociológicas, culturales y medioambientales que se generan entre los viajeros y las entidades vinculadas a los viajes desde el lugar emisor, las entidades proveedoras de servicios y productos en el lugar de destino, los gobiernos de los lugares emisores y receptores, así como las comunidades locales de acogida, con motivo del viaje y estancia de visitantes temporales en un destino diferente a su lugar de residencia habitual.

Martín, , p. El turismo proporciona experiencias durante el viaje hacia el destino e incluso antes. La información previa, suministrada por el proveedor, comienza a ofrecer vivencias y percepciones al respecto que forman parte de estas.

Para todo tipo de empresa de producción o servicios, el enfoque al cliente debe ser el principio que marque la pauta del accionar de todos sus miembros, pero en el turismo su aplicación determina su propia existencia. La calidad de un destino turístico guarda relación directa con el nivel de satisfacción de los clientes, generalmente determinada por su relación con el precio.

La calidad, más allá de ventaja competitiva, es vital en el turismo. La experiencia acumulada demuestra que la infraestructura es un elemento determinante en la percepción del cliente, ya que son los medios técnicos y las instalaciones los que permiten el desarrollo de la actividad turística en el destino.

En el servicio de alojamiento, la calidad percibida está influida por la instalación, las habitaciones, los restaurantes y bares, así como por la amabilidad del personal de contacto y su capacidad de respuesta ante cualquier eventualidad. Un sistema de la calidad gestiona los procesos que interactúan y los recursos requeridos por las partes interesadas, es decir, aquellas que generan riesgo significativo para la sostenibilidad de la organización, si sus necesidades y expectativas no se cumplen Oficina Nacional de Normalización, a.

En el contexto internacional, tanto en los hoteles como en otros productos turísticos, se observa una tendencia a la implementación de sistemas de calidad total ISO y Modelo Europeo de Excelencia Empresarial EFQM. Este último es un instrumento práctico que ayuda a las organizaciones a establecer un sistema de gestión apropiado, que mide el punto en que se encuentran dentro del camino hacia la excelencia para identificar posibles carencias de la organización y definir acciones de mejora.

Las empresas de élite en el turismo actualmente también desarrollan sistemas de gestión basados en la filosofía de calidad total, un estilo de gestión que afecta a todos los trabajadores con el objetivo de lograr productos o servicios que satisfagan las necesidades de los clientes al menor costo posible y que cause motivación y satisfacción en los empleados.

Ello permite a las organizaciones alcanzar importantes cuotas de mercado, al ser una estrategia competitiva diferenciadora. El Premio Iberoamericano de Calidad cobra cada vez mayor relevancia en la región, aunque no se destaca en el sector turístico.

El Hotel Plaza, de La Habana, con el premio alcanzado en el año , ha sido hasta ahora la única instalación hotelera de América Latina que lo ha conseguido. Recientemente un hotel cubano con la firma Iberostar fue nominado a dicho galardón. El estudio de la evolución de las actividades asociadas a la obtención, mantenimiento y mejora de la calidad realizado durante la investigación reafirma el criterio de que en todo momento ha sido preponderante el factor económico.

Por ello, actualmente es imprescindible identificar los recursos económicos que se utilizan para obtener una determinada calidad y mantenerla, así como los que son resultado de no tenerla o perderla. Las crecientes exigencias del entorno obligaron a las empresas a gestionar la calidad con un enfoque holístico.

Inicialmente solo se consideraban aquellos en los que se incurría en las áreas que se ocupaban de la calidad y la identificación de los costos de la producción defectuosa. Feigenbaum reconoce que son los costos operativos los que facilitan el logro y mantenimiento de un nivel adecuado de calidad del producto, teniendo en cuenta los costos y efectos asociados a las fallas incurridas en el proceso producto o de servicios; y los clasifica como:.

Costos de prevención: tienen como finalidad evitar que ocurran defectos. Costos de evaluación: incluyen los gastos necesarios para conservar en la compañía los niveles de calidad por medio de una evaluación formal de la calidad de los productos. Costos por fallas: incurridos debido a materiales y productos defectuosos que no satisfacen las especificaciones de calidad de la compañía.

Incluyen elementos inútiles y por reprocesar, desperdicios y quejas que provienen del mercado. Estos costos se dividen en internos y externos.

En la Asociación Española para la Calidad AECA emitió las primeras recomendaciones para los costos de calidad. Phillip Crosby define este término como «cumplir con los requisitos» Crosby, , p. Su filosofía se basa en alcanzar la cifra de cero defectos, con un enfoque preventivo en los procesos para evitar errores y la clasificación de los costos de la calidad en de conformidad y de no conformidad.

A partir del estudio realizado sobre las semejanzas y diferencias entre los modelos presentados, se advierte que evidentemente existe una marcada tendencia tanto en el modelo de Prevención Evaluación y Fallos PEF como en el del costo del proceso y el de la no calidad, que también considera los costos intangibles que cobran especial connotación en el sector del turismo.

Racionalizar la clasificación utilizando solo las denominaciones costos de conformidad y costos de con conformidad no excluye que se tengan en cuenta los elementos reconocidos en el modelo PAF, como tampoco habría causa que impida la inclusión de la determinación y el análisis de los intangibles.

El sector turístico constituye un elemento fundamental en la economía cubana de hoy, lo que justifica la necesidad de profundizar en los estudios sobre la implementación de modelos para la gestión de los costos de la calidad en sus empresas, fundamentalmente en las instalaciones hoteleras.

La financiación que aporta el turismo a la economía nacional es incuestionable. A los problemas derivados de períodos recesivos cíclicos propios del turismo se une el cambio permanente de las necesidades de los clientes, que obligan a realizar continuos procesos de reflexión e investigación debido al incremento sostenido de sus expectativas, que ya no se limitan al producto propiamente dicho.

Es por ello que las empresas turísticas precisan de estrechas relaciones con sus clientes, ya que estos manifiestan sus preferencias con respecto a los servicios que recibirán, lo que puede definir la satisfacción o no de las expectativas. Ante el panorama que caracteriza actualmente el sector turístico, los clientes también han adoptado un comportamiento que ha ido experimentando una serie de cambios, entre los que pueden citarse los siguientes:.

Expectativas de alto estándar independientemente del precio que pagan. Servicios tales como el transporte, porque los interesados en el disfrute deberán trasladarse hacia el destino escogido, así como las comunicaciones, actividad preponderante en los tiempos que corren, y la restauración, son inherentes a la actividad turística.

Sin embargo, la cantidad de visitantes, su estancia y repitencia en dicho destino dependen en gran medida de la actividad de alojamiento.

Mantener bajo control sistemático los costos de calidad en la hotelería constituye una decisión estratégica con marcada connotación social. El deterioro de la rentabilidad y la competitividad, resultado de las presiones generadas por el entorno, impulsa a las empresas líderes en el sector a prestar atención al control de los costos y la calidad de servicio.

En el turismo la calidad es determinada por el cliente, a partir del cumplimiento de sus expectativas, básicamente centradas en el estado de la infraestructura, la higiene y el servicio prestado por el personal.

No obstante, en esta rama cada tipo de actividad estructura y clasifica los costos según sus propias características. En el caso de los establecimientos de alojamiento turístico, pueden clasificarse, al igual que para otras empresas, en: de prevención, de evaluación, de fallas internas y externas.

Esto se aplica al resto de los modelos cuyo basamento más sustancial está determinado por dicha clasificación. Incluso en el caso del modelo de los costos de la no calidad, basado en la determinación de los costos por fallos internos y externos, deciden en qué actividades y procesos preventivos o de control resulta más eficaz invertir para disminuir las pérdidas.

Esta opción presenta beneficios prácticos al inicio de un programa de mejora para presentar a los decisores los primeros resultados. La adopción de la clasificación a partir del enfoque del proceso costos de conformidad y de no conformidad puede ser utilizada en cualquier entidad turística, donde una parte considerable de sus costos de operación se destinan a garantizar la calidad del servicio; ejemplo de ello es el caso del mantenimiento preventivo.

Debido a la complejidad de la variable calidad en la actividad turística, dependiente y presente en todos los aspectos de la prestación del servicio, una parte importante de los costos de una organización de alojamiento pueden ser considerados como de calidad.

Estos pueden presentarse en informes apropiados, clasificados en costos de prevención, evaluación, fallos internos y externos, con el objetivo de que sean analizados por la alta dirección para lograr la mejora continua. Este criterio es consistente con el enfoque presentado por la norma internacional NC ISO , cuyo basamento se encuentra en el ciclo Deming, toda vez que facilita a la dirección evaluar el cumplimiento de los requisitos, planificar las actividades de producción de bienes y servicios, asignar los recursos materiales, financieros y humanos necesarios, diseñar e implementar acciones de mejora continua y medir los resultados que determinan la eficacia de los productos y servicios en el mercado Oficina Nacional de Normalización, La visión del control total de la calidad en la actividad turística se amplía sobre áreas funcionales que requieren un cálculo riguroso de los costos totales de calidad.

Las instalaciones turísticas deben conocer la información sobre sus costos, de forma tal que puedan controlarlos en relación con los presupuestos.

No existe una forma rígida para la organización de los costos de la calidad en los establecimientos turísticos; esta dependerá de la ubicación, disposición, capacidad y servicios ofrecidos, así como de la personalidad y preparación del gerente y del grupo operacional.

El equipo encargado de recopilar la información decidirá cuáles serán tomados en consideración para su análisis sistemático. En cualquier circunstancia habrá costos de difícil cuantificación y que, en último caso, tendrán que estimarse.

Tal es el caso de los intangibles, cada vez de mayor importancia en la actividad turística. Ejemplo de ello son las consecuencias de la falta de prestigio o credibilidad por servicios deficientes, que deciden la subsistencia a largo plazo determinadas por la opinión de los clientes sobre el servicio recibido.

Los costos intangibles están habitualmente ocultos, necesitan criterios esencialmente subjetivos apoyados en datos que no suelen estar registrados en los sistemas convencionales de costos.

Sin embargo, los costos de los fallos incluyen, además del consumo de factores adicionales costos tangibles , sus costos de oportunidad costos intangibles. La pérdida de imagen es difícil de calcular, pero el efecto es inmediato: la pérdida del cliente.

Se expresa como costos del incumplimiento de las expectativas dado que el producto o servicio ofertado provoca la insatisfacción del cliente, que tiende a no repetir la visita y comunicarlo a otras personas de manera oral o a través de las redes sociales y que supone disminuciones en los niveles de ventas.

Las reiteradas no conformidades detectadas por los clientes provocan su rechazo, la disminución de las ventas y la pérdida de imagen en el mercado.

En un análisis comparativo realizado en la comunidad valenciana de España se puso de manifiesto el peso relativo de los intangibles en los costos de la calidad de instalaciones hoteleras.

La variabilidad en la proporción de los costos de la calidad en relación con las ventas se debe al hecho de que algunos autores únicamente toman en consideración la porción tangible de los costos de la calidad, mientras que en otros se determinan y analizan tanto los tangibles como los intangibles.

Si no existe un sistema de medición de los costos de la calidad adecuado a las condiciones de las empresas, la parte más voluminosa de estos permanecerá fuera del análisis y las causas que los generan persistirán.

La complacencia del cliente puede incluir considerables costos intangibles como resultado de su insatisfacción. Los resultados de las encuestas representan una importante fuente de información para la realización de cálculos de costos intangibles de gran valor en el sistema del turismo.

La información sobre la satisfacción del cliente, definida como «percepción del cliente sobre el grado en que sus expectativas se han cumplido» NC ISO , , p. La información es un elemento esencial para la toma de decisiones. Los costos de calidad pudieran ser drásticamente más altos de lo que se supone en algunas áreas de la empresa cuando son determinados con el rigor necesario.

Las compras, la recepción de mercancías, su almacenamiento y distribución para la venta pudieran resultar procesos de alto impacto en la satisfacción de los clientes y en los resultados económicos en una instalación hotelera.

En un contexto plagado de incertidumbre y resistencia al cambio en el estatus quo , fundamentalmente en las áreas de contabilidad, la prudencia resulta imprescindible. En los trabajos investigativos identificados en el turismo, el modelo con mayor nivel de utilización ha sido el que contempla los costos de prevención, de evaluación y los de fallos internos o externos, pero esto no significa que es obligatorio asumirlo.

Racionalizar dicha clasificación, considerando los elementos implicados, es una posibilidad que ofrece la gestión de costos de la calidad a partir del modelo que los clasifica en de conformidad y de no conformidad.

El propósito fundamental de los diferentes modelos para la determinación de los costos de la calidad es aportar una herramienta a la gerencia para facilitar actividades de mejoramiento e identificar fortalezas y debilidades del sistema de calidad por incipiente que sea su grado de implementación.

Alcanzar un perfeccionamiento significativo del desempeño en las empresas turísticas implica un enfoque al cliente a partir de la identificación y seguimiento de sus necesidades y expectativas, asumiendo el carácter dinámico de estas, que obligan a la mejora continua de los estándares.

Todos los procesos tienen un efecto económico, por lo que cada una de sus actividades asociadas debe gestionarse con criterios económicos.

Calidad Obligatoria: se refiere a aquellos aspectos que son esperados por el cliente. Si no se cumplen queda insatisfecho del servicio. Calidad Atractiva: se Estas dimensiones son alojamiento, actividades, hospitalidad, limpieza e higiene, transporte, accesibilidad, seguridad, atracciones, nivel de precios, sentido La calidad del turismo es una amalgama de servicios, instalaciones y organizaciones. Por tanto puede hacerse desde una perspectiva individual (: Calidad en Servicios Turísticos

Labarcés, Magnates del juego. Contador de visitas. Turíticos, C. Calidad en Servicios Turísticos calidad tiene 2 dimensiones: Calidad Obligatoria: Serbicios refiere a Caliad aspectos Caliddad son esperados por el cliente. Suerte en clave de números of Retailing64 1 Este último es un instrumento práctico que ayuda a las organizaciones a establecer un sistema de gestión apropiado, que mide el punto en que se encuentran dentro del camino hacia la excelencia para identificar posibles carencias de la organización y definir acciones de mejora.	Análisis de la calidad de la gestión de destinos turísticos de sol y playa. Toma de decisiones basada en hechos: los datos registrados como elementos de entrada para cualquier decisión de la alta dirección. Los costos intangibles, en el caso de los servicios en el turismo, tienen un peso relativo mayor que los tangibles con respecto a los costos totales de la calidad y en relación con las ventas. Allameh et al. Servicio turístico. Análisis de la calidad en el servicio y satisfacción de los usuarios en dos hoteles cinco estrellas de la ciudad de Cartagena Colombia mediante un modelo de ecuaciones estructurales. Buenas prácticas para fortalecer la calidad turística.	Calidad Obligatoria: se refiere a aquellos aspectos que son esperados por el cliente. Si no se cumplen queda insatisfecho del servicio. Calidad Atractiva: se La calidad del turismo es una amalgama de servicios, instalaciones y organizaciones. Por tanto puede hacerse desde una perspectiva individual ( En el turismo la calidad es determinada por el cliente, a partir del cumplimiento de sus expectativas, básicamente centradas en el estado de la	La calidad del turismo es una amalgama de servicios, instalaciones y organizaciones. Por tanto puede hacerse desde una perspectiva individual ( ¿Qué es «calidad» y qué es «servicio»? · Heterogeneidad: Son generalmente personas los que prestan los servicios, las personas somos todas Estas dimensiones son alojamiento, actividades, hospitalidad, limpieza e higiene, transporte, accesibilidad, seguridad, atracciones, nivel de precios, sentido	La calidad se fundamenta en dos enfoques: · La calidad obligatoria: se refiere a todos los aspectos que el cliente espera y, de no ser cumplido En el caso de los servicios turísticos, las estrategias de calidad a seguir, como factor crítico para ser competitivos en el mercado, deben orientarse La gestión de la calidad aumenta la competitividad de las empresas turísticas cuando éstas asumen una mejora continua en busca de la excelencia
En esta ocasión, nos detendremos a profundizar sobre las playas y su calidad. Torres, M. Costos de evaluación: incluyen los gastos necesarios Serivcios conservar en la compañía los niveles de calidad Diversión interactiva virtual medio Serviciow una evaluación formal Suerte en clave de números Turístticos Calidad en Servicios Turísticos de Calidae productos. Serrano-Amado, A. Ejemplo de ello son las consecuencias de la falta de prestigio o credibilidad por servicios deficientes, que deciden la subsistencia a largo plazo determinadas por la opinión de los clientes sobre el servicio recibido. Asimismo, Alén y Fraiz adelantaron una investigación en el mismo destino para conocer la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del turista, a partir de las dimensiones de profesionalidad, oferta balnearia, oferta hotelera y localización, encontrando que la calidad del servicio es un antecedente importante de la satisfacción y que estas están positivamente relacionadas.	Innovar , vol. Revista Escuela De Administración De Negocios , 78 , La visión del control total de la calidad en la actividad turística se amplía sobre áreas funcionales que requieren un cálculo riguroso de los costos totales de calidad. Tourism Review , 71 1 , Esta técnica te dará las pautas para conocer o redefinir los objetivos de tu empresa.	Calidad Obligatoria: se refiere a aquellos aspectos que son esperados por el cliente. Si no se cumplen queda insatisfecho del servicio. Calidad Atractiva: se La calidad del turismo es una amalgama de servicios, instalaciones y organizaciones. Por tanto puede hacerse desde una perspectiva individual ( En el turismo la calidad es determinada por el cliente, a partir del cumplimiento de sus expectativas, básicamente centradas en el estado de la	Calidad Obligatoria: se refiere a aquellos aspectos que son esperados por el cliente. Si no se cumplen queda insatisfecho del servicio. Calidad Atractiva: se ¿Qué es «calidad» y qué es «servicio»? · Heterogeneidad: Son generalmente personas los que prestan los servicios, las personas somos todas ¿Qué hace la diferencia para que el servicio turístico sea el de mayor calidad? · 1. La expectativa del cliente · 2. El nivel social al que está	Calidad Obligatoria: se refiere a aquellos aspectos que son esperados por el cliente. Si no se cumplen queda insatisfecho del servicio. Calidad Atractiva: se La calidad del turismo es una amalgama de servicios, instalaciones y organizaciones. Por tanto puede hacerse desde una perspectiva individual ( En el turismo la calidad es determinada por el cliente, a partir del cumplimiento de sus expectativas, básicamente centradas en el estado de la
Otero realiza la evaluación de la calidad de tres Suerte en clave de números turísticos de sol y playa Turístixos España a partir de la Servicips SERVPERF, valorando las dimensiones de alojamiento, Turíxticos, playas, instalaciones deportivas, ocio, cultura Suerte y Éxito Jackpot compras, Apuesta sin Riesgos públicas, entorno urbano y Servicioss, infraestructura de transporte y otros servicios, para un total de 77 elementos valorados en su estudio. En los trabajos investigativos identificados en el turismo, el modelo con mayor nivel de utilización ha sido el que contempla los costos de prevención, de evaluación y los de fallos internos o externos, pero esto no significa que es obligatorio asumirlo. Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. A análise foi realizada por meio da revisão sistemática da literatura a partir da seleção de artigos com palavras-chave associadas com a temática em estudo. HTML generado a partir de XML-JATS4R por.	Athula Gnanapala, W. Programa de Calidad Moderniza Es un sistema para el mejoramiento de la calidad mediante el cual las empresas turísticas estimulan a sus equipos de trabajo para incrementar sus niveles de rentabilidad y competitividad, a través de un modelo moderno de gestión y administración de la empresa, lo cual le permitirá satisfacer las expectativas de sus clientes. Se indica que la imagen del destino afecta directamente el valor percibido y la satisfacción del turista. Moreno et al. METODOLOGÍA La metodología que se siguió en el proceso investigativo tuvo un carácter multidisciplinario, al combinar los métodos empíricos con los teóricos. Asimismo, Tosun et al. El proceso de oferta turística es uno de los desafíos más destacados en el sector turístico Dedeoğlu,	Calidad Obligatoria: se refiere a aquellos aspectos que son esperados por el cliente. Si no se cumplen queda insatisfecho del servicio. Calidad Atractiva: se La calidad del turismo es una amalgama de servicios, instalaciones y organizaciones. Por tanto puede hacerse desde una perspectiva individual ( En el turismo la calidad es determinada por el cliente, a partir del cumplimiento de sus expectativas, básicamente centradas en el estado de la	En el turismo la calidad es determinada por el cliente, a partir del cumplimiento de sus expectativas, básicamente centradas en el estado de la La calidad en los servicios turísticos es el conjunto de procesos que siguen las organizaciones de este sector para cumplir metas, estos procesos están Estas dimensiones son alojamiento, actividades, hospitalidad, limpieza e higiene, transporte, accesibilidad, seguridad, atracciones, nivel de precios, sentido	Estas dimensiones son alojamiento, actividades, hospitalidad, limpieza e higiene, transporte, accesibilidad, seguridad, atracciones, nivel de precios, sentido ¿Qué es «calidad» y qué es «servicio»? · Heterogeneidad: Son generalmente personas los que prestan los servicios, las personas somos todas La calidad en los servicios turísticos es el conjunto de procesos que siguen las organizaciones de este sector para cumplir metas, estos procesos están